LA VERSION 3 du "Référentiel de certification de services" FNAQPA-SYNERPA est en cours de rédaction et sera bientôt disponible.

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Paru au Journal Officiel du 30 juillet 2003, le référentiel est la concrétisation d’une démarche menée par des professionnels du secteur gérontologique, qui définit une approche des pratiques : en proposant un outil de démarche qualité.Il a été validé par un comité de certification composée de professionnels, consommateurs ou utilisateurs, administrations dont ministère concerné et experts.

Evaluation et démarche d’amélioration continue de la qualité ?
Le référentiel proposé par la FNAQPA présente un ensemble de caractéristiques à partir desquelles les établissements pourront confronter leurs pratiques et les activités délivrées et de ce fait réaliser une évaluation interne pertinente. Les caractéristiques certifiées sont propres au métier, conformes aux exigences et recommandations, directement perceptibles par le résident et ses proches.
Le référentiel est pour les établissements un support de travail permettant de s’inscrire dans une logique dynamique de conduite de démarche qualité.

Comprendre la certification de service ?
La certification est l’assurance donnée par écrit par un organisme tiers et indépendant de l’établissement qu’un service est conforme aux exigences énoncées dans le référentiel, validé par un comité de certification associant clients, personnes qualifiées et représentants des pouvoirs publics.
La particularité d’une certification de service est de garantir aux usagers le respect par l’établissement d’un ensemble d’engagements consignés dans un référentiel.
Ces engagements sont affichés et intégrés aux supports d’information des résidents.
Les personnes âgées qui entrent dans un établissement certifié ont ainsi la garantie d’une qualité déterminée et constante du service : celle qui correspond à leurs attentes.

En quoi consiste la Certification de Services ?
C’est une démarche volontaire réglementée qui permet de garantir qu’un établissement s’est engagé sur les caractéristiques de ses services, et qu’elle tient ses engagements. Elle répond au besoin de confiance des consommateurs. Elle est un gage de transparence, de qualité et de régularité des prestations offertes. La certification de Services est fondée sur une réglementation française (articles R115-1 à R115-12 du code de la consommation).

Comment s’obtient la Certification ?
Un auditeur expert de SGS-Qualicert vient vérifier le respect de chacun des engagements du Référentiel. Le certificat est attribué quand l’entreprise est totalement conforme au Référentiel. Il est valable 3 ans, sous réserve du bon déroulement des contrôles effectués régulièrement et de façon inopinée par SGS-Qualicert.

Comment reconnaître un établissement certifié ?
Une fois que le Comité plurisectoriel de Services Qualicert a statué sur l’attribution du certificat, l’établissement communique sur sa certification par :

• affichage du certificat et sur tous les supports d’information
• la mise à disposition d’un document d’information clair et détaillé renseignant sur la démarche et les engagements certifiés.

Un outil de références à multiples facettes

Un outil de références
Ce référentiel intègre les spécificités de notre activité (hôtellerie, animation, prise en charge de la dépendance, sécurité, respect des résidents …).

C’est un guide de bonnes pratiques professionnelles et donc un véritable outil de management pour le directeur d’établissement et de cohésion des équipes.

La certification n’est pas une fin en soi, mais la démarche qui y conduit et qui permet de la maintenir est valorisante et motivante pour tous.

Il est vrai que l’on ne peut pas maîtriser, par définition, l’exceptionnel. Ce référentiel ne règle donc pas tout. Mais il est d’une aide précieuse pour les intervenants auprès de la personne âgée.

Un outil de réflexion autour de la personne âgée
Il est centré sur la vie du résident , autour de 6 principaux domaines :

• Le projet d’établissement (vie sociale / soins)
• L’ Accueil
• le respect de principes éthiques
• L’accompagnement global
• La Qualité du personnel
• Capacité de l’établissement à s’auto-évaluer, à s‘améliorer

Un outil de management

• En impliquant tout le personnel sur des engagements, la certification de services devient un outil de motivation et de fidélisation
• Pour les réseaux, repartis sur des sites multiples, la certification de services homogénéise les pratiques. Elle garantit ainsi résidents et familles des prestations identiques quel que soit le site.
  

Illustrations

GLOSSAIRE

Le SYNERPA
Avec 1 500 établissements adhérents représentant près de 80 000 lits, le SYNERPA (Syndicat National des Etablissements et Résidences Privés pour Personnes Agées) est le principal syndicat professionnel du secteur privé.

La FNAQPA
La Fédération Nationale Avenir et Qualité de vie des Personnes Agées fédère des associations et des organismes privés à but non lucratif, gestionnaires d’établissements et de services pour personnes âgées. (ex : FNACPPA)

QUALICERT
Qualicert est une marque de certification de services et de produits, créée en 1991 par le groupe SGS (Société Générales de Surveillance), leader mondial du contrôle qualité. La Certification de Services Qualicert est accréditée par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) et régulièrement contrôlée par celui-ci. La Certification de Services est accordée aux professionnels candidats par des comités de certification composés de représentants des associations de consommateurs et des pouvoirs publics, de professionnels et d’experts siégeant au sein de l’organisme certificateur.